La robotización al servicio de la creación de valor
Por Javier Castellanos, head of digital IT & Robot Factory RPA de Orange España
Javier Castellanos es ingeniero técnico en Informática por la Universidad Pontificia de Salamanca y trabaja en Internet desde 1998. Combina su pasión por el ámbito digital con una vocación divulgadora con charlas y ponencias en multitud de lugares, incluidos colegios. En el siguiente artículo, nos explica un proyecto de transformación digital y cultural en Orange España con la robótica en el centro.
[El siguiente artículo fue publicado originalmente en el anuario INSIGHT 2022]
Ya han pasado más de 35 años desde que las hojas Excel llegaron a nuestra vida laboral. Y fue entonces cuando pudimos hacer cálculos, tablas, análisis y presentaciones de datos como nunca antes habíamos sido capaces de imaginar. Los trabajadores nos dotamos de nuevas capacidades y nos formamos para poder usar nuestro tiempo, formación y conocimiento de una manera más eficiente y efectiva. Si no tienes tiempo de leer este artículo completo, este sería un buen resumen de cómo hemos hecho en Orange España la implantación de nuestro programa de robotización para empleados: hemos seguido punto por punto lo que vivimos con Excel allá por finales de los 80. Te invito a descubrir más de cómo lo hemos hecho y de los resultados.
Oirás hablar de Citizen Developer, de la democratización de la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés), pero al final todo se resume en lo mismo: dotar a las personas de una organización del software y de la formación que les permita desarrollar sus propios robots, sus RPA. ¿Y qué es un robot software? Pues un programa que repite, paso a paso, un proceso que le ha sido guionizado para que lo redunde una y otra vez a más velocidad que un humano y sin errores. Son procesos basados en reglas explicables y básicas, y no hablamos aquí de inteligencia artificial, sino de un proceso más o menos complejo con distintos caminos que llevan al final del mismo.
En Orange España fundamos hace unos años la Robot Factory, compuesta por un equipo que desarrolla los robots para los procesos críticos de negocio que necesitan una especial trazabilidad o seguridad de ejecución. Pero ya desde los inicios sabíamos que habría en la organización muchísimas otras necesidades de automatización/robotización y que nunca íbamos a ser capaces de ayudar a cada miembro de la misma desde nuestro equipo. Por ello, para cubrir esa necesidad, abrimos el programa de formación en robotización para empleados.
Con el programa de formación en robotización para empleados, los compañeros aprendían, en unas pocas horas y de una manera práctica, a construir un robot que les automatizaba búsquedas en Google, la extracción de datos de una web o la elaboración de gráficos con datos, entre otras tareas.
El programa fue esponsorizado por el área de formación de Orange y por la Robot Factory, que era quién se iba a dedicar a enseñar a los empleados. Y es que un compañero formando a otros compañeros siempre es mejor que cualquier otra fórmula. En el curso, los compañeros aprendían en unas pocas horas, de una manera eminentemente práctica, cómo construir un robot que les automatizaba búsquedas en Google, extracción de datos de una web, creación de un Excel con esos datos, elaboración de unos gráficos a partir de los datos, su inclusión en un PowerPoint y el envío por correo electrónico del resultado final. ¡Todo en un solo clic que pone al robot a trabajar!
Ya hay 500 empleados de la compañía que han aprendido a hacer un robot para verse liberados de esas pequeñas tareas tediosas y repetitivas del día a día que te roban mucho tiempo y en las que no aportas valor y que, además, inciden directamente en tu satisfacción como trabajador. Os cuento un ejemplo: teníamos una compañera que todos los días enviaba una encuesta a los clientes a los que les habíamos instalado una conexión de fibra en su hogar el día anterior para conocer el grado de satisfacción con la visita de nuestros instaladores.
Este proceso le suponía a esta ingeniera en Telecomunicaciones casi 90 minutos diarios entre la extracción de los datos, la normalización de estos, la preparación de los lotes, el envío, etcétera. Ahora, sin embargo, un robot ejecuta esas acciones en solo 2 minutos y ella puede aportar su conocimiento y experiencia, proponiendo mejoras en el proceso que incidan directamente en la satisfacción de nuestros clientes. Y además, si ella se va de vacaciones, la encuesta se sigue distribuyendo por parte del robot. Todos contentos.
Ya hay 500 empleados de la compañía que han aprendido a hacer un robot para verse liberados de esas pequeñas tareas tediosas y repetitivas del día a día.
Si extrapolamos el tiempo dedicado anteriormente por esta persona al envío de la encuesta y lo miramos en términos de año completo, vemos que casi 2 meses de su trabajo anual era esa tarea. Increíble, ¿verdad? Si analizas el tiempo que pasas delante de un ordenador a diario, verás que un amplísimo porcentaje podría ser automatizado, porque llevamos a cabo tareas repetitivas basadas en reglas o lógica básica: consultas en webs, trabajo con informes u hojas de cálculo, actualización de datos, rellenar formularios, etc.
La transformación digital y cultural también va de esto. Los robots no son herramientas que ayuden únicamente a las compañías a ahorrar recursos o a ser más eficientes, sino que nos capacitan como trabajadores a pensar de otra manera, a construir nuestras propias herramientas y así, poco a poco, las organizaciones cambian la manera de pensar, de trabajar, de ejecutar. ¿Quién estaba preparado para hacer este curso? Uno podría pensar que se apuntaron a aprender a hacer robots los más frikis de las áreas técnicas. Pues no. Los compañeros de finanzas fueron los más numerosos, aunque hay gente certificada como constructores de robots en todas las áreas de la compañía.
Al final los robots que hacen nuestros empleados trabajan, junto con ellos, en herramientas que todos usamos: CRM, ERP y demás. Cada empleado ha creado su asistente virtual/robot que le ayuda en tareas repetitivas, largas y tediosas. Y esto ha creado comunidad. Una comunidad de empleados que comparte desarrollos: “voy a hacer un robot que lea facturas y las introduzca en SAP, ¿habéis hecho alguno?”.
Los empleados que construyen robots para sí mismos son los mejores embajadores y descubridores de oportunidades para el negocio.
Y así sucede la segunda maravilla del programa de robotización de empleados: se comparte, se habla y se piensa en nuevas tareas/procesos ya con la mente puesta en automatizar, en ser más eficientes. Y son estas personas, los empleados que construyen robots para ellos mismos, los mejores embajadores y descubridores de oportunidades para el negocio. Son ellos los que llaman al equipo de la Robot Factory y te descubren un proceso de negocio que era casi imposible de conocer y te dicen cómo automatizarlo y qué ventajas traerá para todos.
Porque cuando tienes 500 compañeros que hacen robots, es solo cuestión de tiempo que las cosas cambien. A mejor.
